¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software de gestión de las relaciones con los clientes, que se utiliza para crear una base de datos con el objetivo de conocer sus hábitos de compra, observar sus interacciones, aumentar la rentabilidad en las campañas y crear listas segmentadas entre otras funciones.
La mayoría de estos softwares están ubicados en la nube donde podremos acceder a ellos vía web, y de esta forma poder consultar datos a través de cualquier dispositivo.
Su principal función es reducir las tareas repetitivas, ahorrar costes en la gestión de oportunidades y centralizar los datos de comportamiento de los clientes.
En la Fundación Sopeña qué es un CRM, los tipos que existen, ventajas de utilizarlos y la formación que te permitirá desarrollar uno tú mismo/a.
Índice
¿Qué es un Software CRM?
La digitalización ha contribuido a la rápida expansión de los softwares de gestión relacionales, es por ello que podemos encontrar una gran oferta con distintas funcionalidades.
Las empresas utilizan un CRM para poder llegar a su público objetivo, conocer los hábitos de compra de sus clientes y para enviar publicidad segmentada según sus preferencias.
Pero el verdadero potencial de estos programas lo encontramos en la capacidad de crear una comunidad entorno a la marca, y de esta forma hacer crecer sus ventas.
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No podemos olvidarnos, que en la actualidad los CRMs aprovechan el concepto de Inbound Marketing o atracción.
Donde se programan estrategias para captar nuevos prospectos, realizar scoring o filtro de la verdadera intención de compra, o narturing para enviar al usuario automatizaciones con información que resuelva su problema y que confíen a medio-largo plazo en nuestra marca para que finalmente realicen la compra.
Tipos de CRM según su tecnología y uso
Podemos encontrar entre los tipos de CRM, los que utilizan tecnología cloud o en la nube y los que se instalan de forma local en una computadora.
CRM con instalación Local
Son cada vez menos utilizados, pero solo es necesario instalarlo de forma local en un ordenador o servidor para recopilar datos y tomar decisiones.
Su principal desventaja es que es costoso para las empresas, pueden surgir problemas de seguridad y requieren de personal para el mantenimiento.
Podemos poner como ejemplo Mautic, que es un CRM de código libre y gratuito, que debe instalarse en el hosting donde apunte tu dominio, de esta forma podrá programarse automatizaciones de marketing y otras tareas.
CRM Cloud
Es la mejor opción para la mayoría de empresas, se encuentran ubicados en el servidor del proveedor y acceden a través de aplicaciones móviles o web.
Las empresas pagan una suscripción mensual o anual por su uso y de esta forma podrán ahorrar costes de mantenimiento, seguridad y actualizaciones futuras.
Pueden integrar herramientas específicas para venta, marketing, soporte al usuario, contabilidad o e-mail marketing.
CRM de ventas
Las empresas que disponen de equipo comercial deberían utilizar este tipo de software para disponer de la información de los clientes.
Es normal que muchas compañías dispongan de varias marcas, de esta forma podrán compartir la base de datos de clientes y ofrecerles distintos productos o servicios.
También el equipo comercial podrá consultar el historial de cada prospecto y obtener la información que le permita cerrar la venta.
Gracias a los CRM de ventas pueden aumentar su facturación en un 40%, programar tareas de empleados, reducir el tiempo de gestión o enviar presupuestos de forma automática.
CRM de soporte al usuario
Nos ayudan a solucionar incidencias al usuario en las fases de preventa y postventa, de forma que los clientes podrán conectar con el equipo de soporte mediante chat para resolver dudas en el proceso de compra o escribir un ticket si tuvieran problemas con el servicio contratado.
El CRM de soporte facilita las tareas, asigna los tickets de forma automática a los agentes en función del tipo de incidencia y mejora la experiencia de usuario al reducir la espera.
CRM de marketing
La utilización de estos programas por parte de pequeñas y medianas empresas, estarían dentro de las estrategias de marketing de atracción o Inbound, para captar leads según los intereses, para posteriormente crear un embudo de ventas personalizado hasta que finalmente realicen la compra.
Ideal para crear automatizaciones, nutrir la base de datos con información de alto valor para los usuarios o realizar campañas de e-mail marketing con promociones.
CRM de contabilidad y facturación
Permite al personal de contabilidad una gestión más eficaz de los ingresos y gastos, además del pago y envío de facturas al cliente.
También a la hora de presentar los impuestos como el IVA, IRPF o sociedades, donde podrán programar recordatorios y tareas pendientes.
¿Puedo crear mi propio CRM?
Si estás decidido en crear tu propio programa de gestión relacional de cliente no te lo vamos a impedir, en la Fundación Sopeña Online dispones del grado de desarrollo de aplicaciones multiplataforma, donde aprenderás a crear programas CRM y ERP.
Este curso de FP de grado superior consta de 2 años académicos y 2000 horas de formación que se imparte de forma telemática en nuestra plataforma de estudios a distancia.
De esta forma podrás estudiar a tu ritmo y compaginarlo si en estos momentos estás trabajando.
Aunque la creación de este tipo de programas requiere de muchas horas de trabajo, una vez obtengas la titulación adquirirás los conocimientos teóricos y prácticas para conseguirlo.
Para obtener más información, puedes descargar nuestro dossier con toda la información:
Ventajas de la utilización de programas de gestión relacional de clientes
Podrás intuir que el uso de un CRM tiene muchos beneficios para las empresas, te detallamos los más importante:
- Aumenta las ventas hasta en un 40% con la centralización de datos para el uso de distintos departamentos.
- Ahorro de costes y mantenimiento en programas propietarios, con una sola cuota dispones de todas las herramientas en el CRM.
- Reducir las tareas repetitivas.
- Podrás conocer los hábitos y comportamiento de los usuarios.
- Creación de listas de clientes segmentadas en función de sus intereses.
- Valoración o scoring en función del interés mostrado.
- Nutrir con información relevante de tus servicios o producto a los usuarios, hasta que finalicen el proceso de compra.
- Gestión eficaz de la facturación y contabilidad.
- Aumentar la satisfacción del departamento de atención al cliente.
- Análisis de datos y toma de decisiones estratégicas.
- Crear embudos de ventas automatizados.
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